Telefonica O2 – když se nedaří aneb kredit není zcela neomezený a kauza stále bez úspěchu pokračuje

Už několik měsíců se pokouším o přechod z mnoho let používaného paušálu na předplacenou kartu. Na první pohled velmi snadný úkon se však změnil v několik frustrujících návštěv značkové prodejny Telefonica O2 a stále se bohužel nemůžeme dobrat konce, za který považuji funkční SIM kartu, kde bude také bezproblémově fungovat zjišťování kreditu. Zatím se mi tento požadavek, který Telefonica O2 standardně nabízí (ale příliš nepropaguje) svým zákazníkům, nepodařilo vyřešit a naopak se celá situace ještě zkomplikovala polofunkční hlasovou schránkou. Pro připomenutí bych ale nejdříve všem doporučil přečíst si první část tohoto strastiplného příběhu.

Neomezený kredit není až tak neomezený

Sice jsem to trochu čekal, protože jsem vzhledem k péči o zákazníky u velkých firem trochu pesimista, ale peripetie bohužel pokračují neztenčenou silou. Neomezený kredit nebyl asi zase tak úplně neomezený, protože jsem jednoho dne (pochopitelně když to člověk nejvíce potřebuje) při vytáčení jistého čísla uslyšel větu: „Hovor nelze uskutečnit, protože nemáte na kartě dostatečný kredit“ (už nevím jak to bylo přesně). Předpokládané se tedy stalo skutkem. Jeden systém mi patrně kredit nepočítá (patrně si to kvůli dřívějším častým výměnám SIM karet nějak popletl), ale kontroluje to pro jistotu ještě nějaký další systém (asi přímo ústředna), která ho už počítá. Takže i když mi kód *104*# ukazuje kredit kolem 900 Kč, tak je tam vlastně podle jiného systému nula. A protože jsem potřeboval akutně volat a nechtělo se mi opět do značkové prodejny O2 měnit SIM kartu, dobil jsem na své číslo 200 Kč (oficiální kredit tak narostl na 1100 Kč) a odložil tak nemilou návštěvu.

Mezitím jsem dal svou vlastní hloupostí Telefonice další příležitost celý problém vyřešit. Čekal jsem takhle jednoho slunečného dne na manželku venku s dítětem v kočárku, nu což v pojišťovně je dlouhá fronta, zkusím ještě jednou vyzkoušet, zda se přece jen neobjeví správný kredit. Bohužel mi ale tentokrát nefungovalo ani zjišťování falešného kreditu. První myšlenkou bylo, že se asi opět něco děje. Zkouším tedy zavolat na Infolinku, že mi nefunguje zjišťování kreditu. Operátor si zapíše všechny podrobnosti (dokonce i typ telefonu) a prý vše předá technikům, kteří to odborně zkontrolují. Za chvíli jsem sice zjistil, že problém spočíval hlavně v tom, že jsem na konci kódu pro zjišťování kreditu zapomněl křížek, ale přece jen jsem doufal, že by se to celé mohlo vyřešit přes odborníky na Infolince a už bych tak nemusel do značkové prodejny řešit falešný kredit. Plané naděje. Nikdo nic podezřelého evidentně nenašel, takže dostávám po několika dnech od techniků z Infolinky následující SMS radu: „Zjistovani kreditu – obtize: Doporucuji SIM vyzkouset v jinem tel. a pokud bude porad stejne tak jedine opet vymena SIM“. Opětovná návštěva značkové prodejny tedy bude nevyhnutelná…

Další návštěva značkové prodejny, tajemný restart a informace od insidera

A tak když i nově dobitý kredit po čase oficiálně došel, musel jsem to opět začít řešit, i když se na displeji telefonu (i v hlasové samoobsluze) ukazuje hodnota kreditu 1100 Kč. Náhodou jsem se dostal do Prahy, takže jsem se rozhodl, že vyzkouším jinou značkovou prodejnu. Neměl jsem sílu vysvětlovat znovu celý příběh, tak jsem obsluhujícímu, na první pohled technicky nadanému mladíkovi, jen stručně vysvětlil, že už s tím bylo dříve několik problémů a teď nejde z telefonu volat, protože tam prý není kredit, ačkoliv podle informací tam mám kredit ve výši 1100 Kč. Mladík si našel v systému moji historii a při zmínce o „mnoha dosavadních problémech“ pokýval souhlasně hlavou. Tohle už snad přece musí odhalit? Následoval telefonát na technickou podporu, poměrně dlouhý, hláskovali si postupně číslo SIM karty, přesnou výši kreditu a zjišťovali i mnoho dalších věcí. Potom mladík telefon vyzkoušel (prozvonil se z něj) a ten začal fungovat, a to bez dobitého kreditu. Začaly se mě pomalu zmocňovat černé myšlenky. Prý už je to v pořádku, muselo se „tam“ prý něco restartovat. Výborně. Kredit je opět (asi) 1100 Kč a můžu volat. Neuvěřitelný systém. Nikdo neprověřil proč tomu tak je a jestli ten kredit vůbec existuje a nic se vlastně neděje. Předpokládám, že bude po tajemném „restartu“ už vše v pořádku a kredit začne ubývat. A obnovení kreditu budu brát jako malé odškodné za všechny dosavadní útrapy.

Optal jsem se také jednoho známého, který s Telefonikou spolupracuje a může nahlížet do některých dat. Trochu to zkoumal a nakonec mi odpověděl: „Takže k tomu tvému číslu jsou vedeny pouze dvě existující SIM karty: tu co jsi měl původně jako paušál a tu co máš nyní. Zdá se mi nereálné, aby se to načítalo ještě někam jinam. Žádná třetí (či další) SIM karta v datech neexistuje ani neexistovala (i když vím, že máš minimálně tři SIM karty fyzicky doma). Že se s tím přechodem dělo něco podivného dokazuje fakt, že Go karta byla podle našich dat aktivována až měsíc po ukončení paušálu, takže by ti telefon vlastně měsíc nefungoval. Problém je asi v tom, že ústředna hovory zaznamenává, ale další systém, který je má ocenit, je z nějakého důvodu vůbec nezaregistruje. V tabulce (provoz ústředny) jsou odchozí hovory z ledna 2009, které vůbec nevstoupily do billingu, tzn. že nebyly nikdy oceněny! Tvoje hypotéza se tedy ukazuje jako správná. Voláte zadarmo. Jak je to možné? To opravdu nevím. Telefonica O2 přichází o peníze.“ Už sice vím, že kredit není až tak neomezený, ale stejně je to trochu problematické. Když se podobná chyba objevila u mě, nemůže být ještě nějaká větší u někoho jiného?

Kredit opět neubývá, neexistující hlasová schránka existuje a občas jsem nedostupný

Už z podnadpisu je zřejmé, že nadějný „restart“ vůbec nic nezměnil. Kredit neubývá (patrně opět jen ten ukazovaný zákazníkovi na displeji telefonu a po jeho vypotřebování bude třeba opět dobít, nebo si nechat telefon asi opět restartovat) a zjistil jsem několik dalších podivných detailů. Ačkoliv je podle informací z webu O2 hlasová schránka u předplacených služeb defaultně vypnuta, tak u mě fungovala (i když u předchozího tarifu byla také zrušena). Kdo (a proč) ji ale aktivoval a jak mám reklamovat, když se mi manželka marně snažila několikrát po sobě dovolat z jiného operátora (nemohla nastartovat auto), protože jí to místo schránky hlásilo pouze „Účastník není dostupný“? Zavolal jsem tedy na Infolinku (mimochodem po přechodu k předplacené kartě se moje průměrná čekací doba zvýšila z 5 na 25 minut – možná náhoda, ale moc tomu nevěřím), kde mi hlasovou schránku na žádost deaktivovali (přišla i potvrzovací SMS). Proč a kým byla vůbec aktivována? Nikdo nic neví. Prostě bordel… Zkusím to reklamovat až přijde faktura s podrobným výpisem od konkurenčního operátora a uvidíme. Mimochodem, nepřišly mi ani informační SMS o tom, že se mi někdo snažil dovolat, jako obvykle dříve chodily…

Informace o hlasové schránce pro předplacené služby - Telefonica O2

A s tím souvisí asi i další nový problém, kdy prostě občas nejsem dostupný, alespoň tak mi to telefon hlásí. Zatím jsem vypozoroval následující souvislost: stane se to pokaždé, když se telefon vypne (např. vybitím), takže po jeho dobití a spuštění jsem pro všechny nedostupný. Možná je to náhodné, ale nejsem si jist a vybití (a restart) mi přijdou podezřelé. A nedostupnost je odblokována až když z toho mobilu někam zavolám (třeba už rozčileně na Infolinku). Pak už je zase vše v pořádku. Dříve mi hovory padaly do mnou nikdy neaktivované hlasové schránky, teď (snad) už jsem jen občas nedostupný. S Telefonikou O2 je prostě někdy legrace, ale nedostupnost mi dost vadí, takže opět volám na Infolinku. Po 25-minutovém čekání (první pokus byl nechtěně ukončen po 15 minutách, při druhém mě již automat varoval, že čekací doba může přesáhnout 5 minut – asi chtěli odradit volající a jejich odhad byl stejně dost mimo), jsem byl přepojen na operátora, kterému jsem opět vše vysvětlil, on si (opět) vše zapsal a poslal dál ke zkoumání. Nikdo mi sice ani po několika týdnech neodpověděl, ale už se mi nestalo, že bych byl nedostupný a přišly mi dokonce zpětně SMSky od lidí, kteří se mi snažili dovolat, když jsem byl zrovna „nedostupný“. Takže s tím asi někdo „něco“ udělal. Takže snad jsou už všechny podružné problémy vyřešeny, ale kredit stále neubývá. Takže očekávejte brzy další příspěvek, kde bude patrně popsán pokus o reklamaci (čímž bych mohl opět vyprovokovat jiné oddělení telekomunikačního molocha k prověření celého případu) a resumé jak to dopadlo za nějaký čas s kreditem. A také trochu doufám, že si tady toho příspěvku někdo z Telefoniky O2 všimne a udělá v tom pořádek. Pokud to je ještě nějakým způsobem možné…

1 komentář u „Telefonica O2 – když se nedaří aneb kredit není zcela neomezený a kauza stále bez úspěchu pokračuje“

  1. Moje zkusenost z jednoho „vyhodneho“ balicku O2 je:
    - asi 20 neuspesnych telefonatu na zakaznickou linku (neuspesny telefonat deinuju jako nekolikahodinovy poslech cekaci muziky do te doby, nez to cloveka prestane bavit a zavesi)
    - dvanact uspesnych telefonatu, kde byla snaha neco vyresit, ale nic se nakonec nevyresilo
    - sedm uspesnych telefonatu, kde se sice vyresil jeden problem, ale jeho vyresenim vznikl nejmene jeden dalsi problem
    - sest uspesnych telefonatu, kdy se podarilo beze zbytku vyresit vsechny nahlasene problemy

    … a to vse jako soucast jednoho jedineho „vyhodneho“ balicku.

    Celkova doba trapeni: 4 mesice

    Pokud si spocitam hodnotu mnoha desitek hodin takto ztracenych, tak mne ten vyhodny balicek od O2 prisel pekne draho.

    Never more. Za sest mesicu co nejrychleji jinam.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Můžete používat následující HTML značky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>